CORONAVIRUS (COVID-19)

Dernière mise à jour : 17 juillet 2020, 12h00 HAE

Chers assurés,

La situation reliée à la COVID-19 est en constante évolution et nous comprenons que vous puissiez avoir des questions en lien avec votre couverture et vos garanties d’assurance voyage. Nous vous invitons à lire nos réponses à vos questions les plus fréquemment posées. Merci de lire ceci attentivement avant de nous contacter. Nous recevons un nombre anormalement élevé de demandes de toutes sortes. Votre collaboration et compréhension sont appréciées.

Si vous êtes en voyage et avez besoin de soins médicaux, nous vous rappelons que vous devez appeler l’Assistance d’urgence avant toute consultation, aux numéros indiqués sur vos cartes portefeuille.

Notre approche est le respect de notre police d’assurance.  

PROTECTION MÉDICALE :

Vous désirez repartir cet automne et vous vous demandez quand notre système de vente rouvrira et si la COVID-19 sera couverte?
Nos ventes sont toujours suspendues, vu l’avis gouvernemental d’éviter tout voyage non essentiel. Le gouvernement a également annoncé le prolongement de la fermeture des frontières jusqu’au 21 août. Notre système de vente sera donc fermé, à tout le moins, jusqu’à cette date. Nous évaluons présentement plusieurs options afin de réactiver notre système de vente pour le début de l’automne, au plus tard. Nous continuons de suivre l’évolution de la situation et nous espérons être en mesure de vous offrir une protection rassurante et adaptée à la situation actuelle. Tout comme vous, nous avons hâte à la reprise des opérations mais jugeons plus prudent d’attendre, vu l’avis gouvernemental de rester au pays pour le moment. Nous vous tiendrons informés de la reprise et des changements dès que possible.


Respectez les avis gouvernementaux.
Le gouvernement a décrété « d’éviter tout voyage non-essentiel à l’extérieur du Canada », jusqu’à nouvel ordre. Le 22 mars, le gouvernement a également modifié les avertissements pour l’ensemble des pays et la mention est maintenant « d’éviter tout voyage non essentiel ». Si vous êtes en voyage, votre protection est donc limitée pour la raison de l'avis. De plus, le gouvernement recommande formellement à tous les Canadiens à l’étranger de revenir au pays, et ce, depuis le 14 mars.

Nous vous invitons à consulter les Conseils aux voyageurs et avertissements (https://voyage.gc.ca/voyager/avertissements) afin de prendre connaissance des plus récentes informations sur vos destinations. 


Que faire si vous êtes actuellement en voyage?
Le gouvernement canadien vous a recommandé de revenir au Canada. Vous devez faire vos démarches pour vous assurer un retour au pays le plus rapidement possible avant la date d’échéance de votre police. Même si nous vous recommandons également de revenir au pays dès que possible, nous honorerons notre protection pour vos dates de voyage originales, si vous décidez de ne revenir qu’à la date d’échéance. Par contre, compte tenu des avis « d’éviter tout voyage non essentiel » ou « d’éviter tout voyage » pour l’ensemble des pays (depuis le 22 mars), sachez que votre protection est limitée pour la raison de l’avis.

Veuillez prendre note que, compte tenu de la recommandation gouvernementale de revenir au pays, nous refuserons toute demande de prolongation de protection. C’est pourquoi, encore une fois, tel que le recommande le gouvernement, nous vous suggérons fortement un retour au pays dès que possible, avant la date d’échéance de votre police.


Si je demeure à destination, suis-je couvert en cas d’atteinte due à la COVID-19?
Puisque le site du gouvernement (https://voyage.gc.ca/voyager/avertissements) présente des avis « d’éviter tout voyage non essentiel » ou « d’éviter tout voyage » pour l’ensemble des pays (depuis le 22 mars), sachez que votre protection est limitée pour la raison de l’avis. En conséquence, votre police comporte une exclusion pour tout ce qui relié directement ou indirectement à la COVID-19.

Aucune prestation n’est payable en vertu de cette police si la perte subie ou les frais engagés résultent directement ou indirectement de l’une des causes suivantes:
19. Toute condition médicale ou décès résultant :
g) d’une exposition reliée à un avertissement aux voyageurs émis officiellement par le ministère des Affaires étrangères et du Commerce international du Canada (www.voyage.gc.ca) lors d’un voyage dans un pays, région ou territoire non recommandé. Il est de votre responsabilité de vérifier le statut de vos destinations; l’assureur se réserve le droit de refuser la couverture et/ou toute réclamation.


Si je reviens plus tôt que prévu, ai-je droit à un remboursement?
Si vous revenez plus tôt, vous serez peut-être admissible à un remboursement pour retour anticipé (en autant que vous n’ayez aucune autre demande d’indemnisation). Certaines conditions s’appliquent. Voir la section X. Remboursement des primes de votre police ou contactez votre courtier pour plus de détails. Veuillez transmettre toute demande de remboursement par courriel ou par la poste, en prenant soin d’y inclure toute la documentation nécessaire, sans quoi la demande vous sera retournée.


Que faire pour les voyages à venir?
Veuillez prendre note que, compte tenu de l’avis général en cours d’éviter tour voyage non-essentiel, nous suspendons toute nouvelle vente. Si vous avez déjà acheté une police et que vous décidez de faire votre voyage tel que prévu (ce que nous vous déconseillons) alors que l’avertissement d’éviter tout voyage non-essentiel est en vigueur, il n’y aura aucune protection pour tous frais encourus reliés directement ou indirectement à la COVID-19. Autrement, si vous décidez de ne pas faire votre voyage, nous vous rembourserons entièrement votre prime payée (comme pour toute annulation usuelle avant départ). Veuillez contacter votre courtier ou nous appeler au 1-800-268-9633 pour présenter votre demande.


PROTECTION ANNULATION ET INTERRUPTION DE VOYAGE :

Pour obtenir des remboursements liés à l’annulation ou à l’interruption de votre voyage, il faut avoir souscrit une protection « Annulation ou Interruption de voyage ».
Conformément à notre police, des bénéfices d’annulation de voyage s’appliquent lorsqu’un avertissement d’éviter tout voyage non-essentiel est émis après l’achat de votre protection et est en vigueur durant votre voyage prévu, sous réserve que les autres conditions de la police soient respectées et qu’aucune exclusion ne soit applicable. La durée de l’avis gouvernemental est inconnue pour le moment et il est de votre responsabilité de prendre la décision la plus appropriée en fonction des impacts de la situation actuelle changeante. Nous vous invitons à lire l’information qui suit et à consulter la section Réclamations de notre site internet pour plus de précisions.


Si vous avez fait affaire avec une agence de voyages détentrice d’un permis du Québec :
Si vous avez acheté des services (vols, hébergement, croisières, forfaits, excursions, etc.) auprès d’une agence de voyages détentrice d’un permis d’agence de voyages du Québec, vous bénéficiez de la protection du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyage (FICAV) (tel que probablement indiqué sur votre facture) et votre réclamation doit donc être soumise au FICAV avant de nous être présentée. Tel qu’indiqué à la section Exclusions et Limitations de notre police :

Aucune prestation n’est payable en vertu de cette police si la perte subie ou les frais engagés résultent directement ou indirectement de l’une des causes suivantes :

14. Les sinistres indemnisés ou indemnisables auprès de toute autre source.


Que faire si votre croisière ou vol a été annulé par le croisiériste ou la compagnie aérienne?
La première chose à faire est de contacter votre agent de voyage, le croisiériste ou la compagnie aérienne. Plusieurs fournisseurs de services offrent actuellement des dédommagements ou ont assoupli leurs règles à la suite de l’éclosion de la COVID-19. Si une compensation vous a été offerte (remboursement ou crédit), nous ne pourrons procéder au remboursement de votre demande de prestation, puisque nous considérons que vous avez déjà été indemnisé. De ce fait, nous ne pouvons considérer que vous ayez subi une perte assurable. Veuillez consulter la section Bénéfices Assurés de votre police pour plus d’informations :

D. BÉNÉFICES ASSURÉS
Lorsque vous subissez des pertes en raison de l’un des risques assurés précédents, l’assureur rembourse :
Annulation de voyage (avant la date et l’heure de départ)

Toutefois, vous pourriez être admissible au remboursement de la prime payée (polices individuelles). Veuillez nous contacter par courriel à l’adresse reclamations@tourmed.ca pour plus d’informations.

De plus, si vous avez payé avec une carte de crédit, vous pourriez demander une rétro facturation pour « services payés mais non rendus ». Informez-vous à votre compagnie émettrice.


Que faire si votre voyage était prévu dans plusieurs semaines/mois?
Nous traitons actuellement les demandes pour des voyages qui devaient débuter entre la mi-mars et la date du jour, ou ont été interrompus à la suite de l’éclosion de la COVID-19.

Pour des voyages dont la date de départ est à venir, il est de votre responsabilité de prendre la décision la plus appropriée en fonction des impacts de la situation actuelle changeante. La durée de l’avis gouvernemental est inconnue mais sachez que, pour qu’une réclamation puisse être soumise au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyage (FICAV) le cas échéant, l’avis gouvernemental doit être en place 72 heures avant la date de départ prévue.


Pouvez-vous acheter une assurance Annulation et Interruption de voyage pour une croisière ou un voyage prévu dans plusieurs mois? Serez-vous couvert advenant une annulation liée à la COVID-19?
Puisqu’il y a un avertissement gouvernemental d’éviter tout voyage jusqu’à nouvel ordre, nous avons temporairement suspendu toute vente.


Pour toute question additionnelle, veuillez contacter votre courtier ou nous écrire à l’adresse info@tourmed.ca. Nous répondrons à votre courriel dès que possible.